A l’ère des réseaux sociaux et de l’information en temps réel, tout peut basculer très vite. Une rumeur mal gérée, un article incorrect vous diffamant, un accident rendu public ou une polémique interne qui fuit dans la presse… En quelques minutes, la réputation de votre entreprise peut s’effondrer.
La solution à choisir pour éviter le pire : vous faire accompagner par une agence de communication de crise.
Chez Presstance, nous accompagnons depuis plus de 30 ans les entreprises, collectivités et les institutions traversant une situation sensible. Voici notre méthode.
Préparer sa communication de crise
La communication est un outil primordial en situation de crise.
Une bonne communication permet d’atténuer les conséquences de la polémique, informer l’ensemble des parties prenantes de façon adaptée et transparente afin de limiter la propagation de fausses déclarations, et de maintenir au mieux son image et sa réputation auprès du public.
Pourtant, les entreprises commettent souvent l’erreur d’improviser. Résultat : un silence de 48h interprété comme un aveu et un dirigeant pris de court qui en dit trop face caméra, aggravant la situation déjà fragile.
A l’inverse, celles qui traversent une crise sans trop de secousses ont presque toujours un point commun : elles avaient anticipé.
Cartographier les risques avant qu’ils ne se matérialisent
Chez Presstance, notre première mission est d’identifier avec vous les scénarios susceptibles d’arriver à votre entreprise. Ces risques peuvent être sociaux, financiers, environnementaux ou encore industriels.
Par exemple, avec les bailleurs sociaux, nous avons régulièrement des plaintes de locataires en lien avec l’augmentation des charges, des pannes de chauffage ou encore des besoins de relogement… Chez les industriels, nous avons rencontré des accidents de personne ou des conflits collectifs.
Chaque secteur d’activité a ses vulnérabilités propres qui peuvent être anticipées en termes de gestion de crise. Cette cartographie sert de socle qui détermine qui doit être formé, quels messages préparer et quels canaux activer en priorité selon la nature de la crise.
Constituer et entraîner la cellule de crise
Une crise se gère à plusieurs, avec les personnes et une organisation adaptées pour résoudre la crise.
Chez Presstance, nous préconisons la mise en place et sommes présents dans la cellule de crise qui prend les décisions et coordonne la communication lorsque la situation se tend. Un groupe Whatsapp peut devenir une cellule de crise. Sa composition doit être définie en amont avec un rôle clair pour chaque membre.
Parmi ces rôles, l’un est absolument central : le porte-parole. C’est la voix de votre organisation face aux journalistes, aux élus, aux partenaires. Un porte-parole mal préparé, qui hésite, qui se contredit ou qui fuit les questions, transforme une crise gérable en désastre médiatique. Un porte-parole solide, au contraire, rassure, démontre que vous maîtrisez la situation et coupe court aux spéculations.
C’est pourquoi, nos attachées de presse organisent systématiquement un media training.
S’exercer à s’adresser aux journalistes
Le media training est service que propose Presstance.
Il s’agit d’une formation concrète, dispensée par des experts des relations presse et de la communication, qui entraîne les porte-paroles à s’exprimer face aux journalistes dans des conditions proches du réel. Interviews télévisées, radios, écrites : chaque format a ses codes, ses pièges, ses exigences spécifiques.
Au cours d’une session de media training, les participants apprennent à :
- Comprendre la logique des journalistes : ce qu’ils cherchent, comment ils construisent leurs questions, pourquoi certaines formulations sont des pièges.
- Structurer et maîtriser leurs messages : savoir quoi dire, dans quel ordre, et avec quelle précision.
- Adopter la bonne posture physique : regard, ton de voix, gestuelle — tout ce que l’on ne contrôle pas sous stress et qui parle à la place des mots.
- Répondre aux questions difficiles sans mentir, sans esquiver maladroitement, sans surréagir.
- Gérer la pression : une caméra braquée sur un dirigeant qui vient d’apprendre un accident grave sur un de ses sites, ce n’est pas une situation naturelle. Ça se travaille.
Après notre formation, vous serez prêt à répondre aux journalistes même en communication sensible.
Construire le plan de communication de crise
Une fois les scénarios établis, les rôles attribués et répétés, nous concevons un plan de communication efficace.
Ce document définit pour chaque type de crise identifié dans la cartographie des risques qui communique, sur quels messages, auprès de quelles cibles, dans quels délais, et via quels canaux.
Chez Presstance, nous structurons ce plan autour de la règle des 3Q :
- Qui ? : Identifier l’ensemble des parties prenantes impactées par la situation et susceptibles de réagir : clients, fournisseurs, partenaires institutionnels, salariés, riverains, élus locaux. Chaque cible a ses attentes et ses codes de communication propres. On ne parle pas à ses salariés comme à un journaliste du Figaro.
- Quels messages ? : Déterminer les informations à transmettre, le niveau de détail approprié, et le registre à adopter. Transparence ne signifie pas exhaustivité. Il s’agit de dire la vérité (ce qu’on sait, ce qu’on ne sait pas encore, ce qu’on fait) sans alimenter la panique ni compromettre d’éventuelles procédures juridiques.
- Quand et comment ? : Fixer pour chaque cible le délai dans lequel l’information doit lui parvenir, et l’outil adapté : communiqué de presse, conférence de presse, message interne, publication sur les réseaux sociaux, e-mail ciblé. La temporalité est souvent négligée. Or dans une crise, une heure de silence peut coûter autant qu’une mauvaise déclaration.
Ce plan, une fois construit, devient un outil clé en main. En cas de crise réelle, l’organisation n’a plus qu’à l’activer.
Nous accompagnons notamment des bailleurs sociaux, régulièrement confrontés à des appels entrants de journalistes. Ces derniers souhaitent obtenir des informations à la suite de plaintes de locataires qui, rencontrant des problèmes dans leur logement, les contactent spontanément.
Notre rôle, en tant que service presse externalisé, est de faire le lien entre le locataire, le journaliste et le bailleur social. Nous répondons aux journalistes en nous appuyant sur des éléments de langage construits avec le bailleur pour communiquer des informations cohérentes et fiables.
Il ne s’agit pas toujours de crises à proprement parler, mais de sujets sensibles évoqués par les locataires. Dans ces situations, ce qui est déterminant, c’est d’être réactif et de pouvoir apporter rapidement des réponses claires et structurées au journaliste.
Faire appel à une agence de relations presse spécialisée en communication de crise
En situation de crise, les entreprises doivent gérer plusieurs fronts simultanément : pression médiatique, inquiétudes internes, réactions sur les réseaux sociaux, partenaires à rassurer. Dans ce contexte, la communication devient un sujet stratégique qui nécessite méthode, recul et réactivité.
Engager une agence de relations presse spécialisée comme Presstance permet d’éviter les erreurs les plus fréquentes : prise de parole précipitée, contradictions, absence de coordination ou mauvaise gestion des médias.
Nos délais de réponse sont de moins de deux heures, du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Astreinte possible en dehors de ces horaires et le weekend.
Cela vous invite également à anticiper la crise. Car les communications de crise les mieux gérées sont celles qui ont été préparées.
Le directeur d’une usine nous a sollicités pour structurer sa communication dans le cadre d’un PSE. Nous avons préparé les éléments de langage et rédigé un communiqué de presse anticipant les questions médias. Quelques jours plus tard, les salariés ont déclenché une grève. Le journaliste a contacté les deux parties. L’entreprise, préparée, a pris la parole de façon maîtrisée. Sans cette préparation, elle aurait laissé le champ libre aux rumeurs et à l’interprétation adverse.
Chiffre clé Presstance : En moyenne, chaque attachée de presse de la Press’team gère une communication sensible chaque mois
A chaque situation sensible, l’attaché de presse accompagne l’entreprise dans :
- La définition d’une stratégie de communication sur-mesure
- La préparation aux interviews
- La gestion de la relation avec les journalistes
- Le conseil sur l’après-crise pour reconstruire la confiance
Un service complet pour une gestion maîtrisée de A à Z.