Lorsqu’une crise éclate, l’enjeu ne se limite plus aux faits. Il concerne aussi la manière dont votre entreprise prend la parole. Une interview mal préparée, une déclaration imprécise ou un silence prolongé peuvent accélérer la défiance et fragiliser durablement votre réputation. À l’inverse, une communication de crise structurée permet de maitriser le contrôle du récit médiatique, rassurer les parties prenantes et préserver la crédibilité de l’entreprise.
Dans un environnement où l’information circule en continu et que la rumeur se propage avec les réseaux sociaux, les journalistes cherchent rapidement des réponses, des réactions et des positions claires.
Chaque prise de parole devient alors stratégique. Dirigeants, porte-parole et responsables communication doivent être capables de répondre avec méthode, sang-froid et cohérence. Car si vous ne le faites pas, d’autres le feront à votre place : concurrents, clients mécontents ou internautes.
Chez Presstance, quand nous accompagnons les entreprises dans leurs relations presse, nous intégrons nécessairement la gestion de leur communication sensible et la préparation aux interviews qui peuvent suivre.
Objectifs : sécuriser votre message, protéger votre image, rassurer vos collaborateurs, clients et partenaires, et surtout limiter l’impact médiatique d’une situation critique.
Dans ce billet de blog, découvrez les 4 étapes essentielles à suivre pour gérer votre interview avec un journaliste en situation sensible.
Comprendre les attentes du journaliste
Avant même de prendre la parole, il est essentiel de comprendre ce que recherche précisément le journaliste. Vous appelle-t-il pour obtenir une réaction officielle ? Pour confronter plusieurs versions des faits ? Vérifier une information ? Ou bien mesurer les conséquences d’une situation ?
Plusieurs éléments doivent être clarifiés :
- Le sujet exact du reportage, son angle
- Les questions auxquelles il aimerait une réponse
- Le délai
- La durée prévue de l’entretien
- Le format de diffusion (TV, radio, presse écrite, web)
Plus vous identifiez ce qu’il sait déjà de la crise, et ses attentes en amont, plus vous pouvez préparer une prise de parole adaptée et conditionnée.
Le conseil en➕ : Si un journaliste vous appelle pour obtenir une réponse à la suite d’une crise touchant votre entreprise, vous êtes en droit de répondre : « A ce stade, je préfère confirmer ces éléments. Je reviendrai vers vous plus tard. » Il est préférable de lui indiquer que vous reviendrez vers lui ultérieurement plutôt que de communiquer une information inexacte qui pourrait être contredite.
Préparer vos éléments de langage en communication de crise
Vous venez d’accepter une interview avec un journaliste. Il est temps de préparer vos éléments de langage.
En communication sensible, les premières déclarations publiques ont un impact direct sur la perception de l’entreprise. Une phrase maladroite, une contradiction ou un message imprécis peuvent rapidement alimenter la polémique et fragiliser la crédibilité du porte-parole.
L’enjeu n’est pas de tout dire, mais de bien dire. C’est pourquoi, la préparation des éléments de langage constitue une étape centrale avant toute interview avec un journaliste.
Vous devez identifier et répéter les messages-clés que vous souhaitez faire passer et les formuler de façon qu’ils soient repris tels quels par les médias.
Les ingrédients d’un bon discours en situation de crise :
- Des phrases courtes et simples
- Des éléments factuels
- Un vocabulaire accessible à tous
- Une structure logique et cohérente
- Des formules marquantes
- De l’émotion
Si votre discours comprend tous ces éléments, vous éviterez les réponses approximatives et la crédibilité de votre entreprise sera renforcée.
Exemple : Nous avons accompagné une entreprise industrielle confrontée à une baisse brutale de son activité qui devait annoncer un plan de licenciements. En interview, au lieu de répondre « Notre carnet de commande ne nous permet pas de maintenir les emplois. Nous allons donc licencier des personnes. » – perçu comme froid et purement financier – nous suggérons « Nous comprenons l’inquiétude que cette annonce représente pour nos équipes. Notre priorité reste d’accompagner les collaborateurs concernés avec des mesures concrètes de reclassement et de soutien. » Pour le factuel, nous précisions les délais, les mesures concrètes et le nombre de postes concernés.
Le conseil en➕ : Les éléments de langage doivent être partagés avec l’ensemble des porte-parole de l’entreprise. En période de crise, la cohérence des messages entre direction, communication et équipes terrain reste essentielle pour éviter les contradictions publiques.
Le Jour J : Garder la maîtrise du message et soigner votre apparence
Votre interview approche. Vous vous êtes entrainé en amont avec votre attaché de presse pour éviter notamment les questions pièges.
Le Jour J, votre première mission est de rester concentré sur les messages clés préparés. Beaucoup de dirigeants veulent répondre à toutes les questions dans le détail. Or, le risque est double : une réponse trop longue suscite un manque de clarté et peut conduire le journaliste à vous poser des questions auxquelles vous n’êtes pas préparé. Dans ce cas, n’improvisez pas une réponse à chaud. A la place, dite « Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons des éléments fiables » ou « Cette information est en cours de validation » ou bien ramenez le discours à l’essentiel « Notre priorité aujourd’hui est de comprendre précisément les faits et d’accompagner les personnes concernées ».
Autre point essentiel : accepter les silences et éviter de parler sous l’effet du stress. Beaucoup d’erreurs médiatiques surviennent lorsqu’un dirigeant cherche à combler un vide ou à répondre trop rapidement. En communication de crise, quelques secondes de réflexion valent souvent mieux qu’une phrase maladroite reprise en boucle dans les médias ou sur les réseaux sociaux.
Face à un journaliste, votre posture compte autant que vos mots. Un porte-parole peut avoir des messages solides sur le papier et pourtant fragiliser sa prise de parole par une attitude nerveuse, un ton défensif ou un manque de clarté.
En communication de crise, vous devez :
- Parler posément
- Montrer de l’empathie tout en restant sérieux
- Adopter une tenue sobre et professionnelle
- Vous tenir droit, les pieds ancrés au sol
- Avoir un regard franc, tourné vers l’interlocuteur
Le conseil en➕ : Une fois l’interview terminée, ne relâchez pas votre vigilance. En communication de crise, il n’y a jamais de « off ». Même dans un moment de détente, tout ce que vous dites peut être utilisé contre vous. La règle d’or à retenir : tant qu’un journaliste est présent, vous êtes en représentation;
Faire appel à une agence de relations presse
En situation de crise, les entreprises doivent souvent gérer plusieurs fronts simultanément : pression médiatique, inquiétudes internes, réactions sur les réseaux sociaux, partenaires à rassurer et décisions opérationnelles urgentes. Dans ce contexte, la communication devient un sujet stratégique qui nécessite méthode, recul et réactivité.
Engager une agence de relations presse spécialisée en communication de crise permet justement d’éviter les erreurs les plus fréquentes : prise de parole précipitée, contradictions, absence de coordination ou mauvaise gestion des médias.
Depuis 30 ans, chez Presstance, nous avons géré plus de 80 communications de crise. A chaque situation sensible, nos attachés de presse ont accompagné les entreprises dans :
- La stratégie de communication adaptée à leur situation
- La préparation aux interviews et conférences de presse
- Le media training personnalisé
- La gestion de la relation avec les journalistes
- L’après-crise pour reconstruire la confiance
Faites appel à Presstance pour gérer votre communication de crise et sécuriser vos prises de parole face aux médias.