Une situation de crise arrive sous l’effet d’un dysfonctionnement interne ou externe, qui met au grand jour des vulnérabilités affectant momentanément ou fortement la sécurité, la santé, le milieu, le produit, la notoriété et/ou la pérennité de l’entreprise.
La communication sensible devient essentielle.
En premier lieu, gérer une crise c’est comprendre le phénomène de crise et identifier les parties prenantes, préparer son organisation et se poser les bonnes questions pour faire face à la pression médiatique et élaborer une stratégie de réponse.
L’expression « communication sensible » correspond aux différents moyens de communications mis en place par une entreprise dans une situation problématique. C’est pourquoi, la communication de crise fait partie de la gestion de crise. Elle vise également à limiter les effets des difficultés au plus strict minimum.
La rumeur…
Les rumeurs sont dangereuses, elles déforment la vérité, transforment quelques blessés en nombreux morts, une crise de trésorerie en cessation de paiement, la perte d’un marché en fermeture d’entreprise…
Elles grossissent vite et de manière incontrôlable. Les rumeurs amplifient la crise, compliquent la résolution des conflits et s’avèrent préjudiciables pour l’image de l’entreprise.
Une stratégie de communication efficace canalise les rumeurs.
Agir face à la crise
Idéalement, pour gérer une crise c’est de s’y préparer « à froid », d’anticiper les 3Q afin de n’avoir plus qu’à l’appliquer lorsque la crise survient. Le module de formation façon workshop de la Press’Académie sur la communication sensible s’y prête.
Il y a 5 actions indispensables à mettre en place en cas de crise.
- Le porte-parole
En fonction du sujet de la crise, le Président, le Directeur, le Responsable communication ou encore le DRH peuvent être porte-paroles. Le public sait que les instances dirigeantes gèrent la crise. C’est lui qui réunit la cellule de crise constituée des personnes clés qui peuvent aider à la résoudre et à concevoir le plan de communication.
- La cellule de crise travaille le plan de communication : les 3Q.
Auprès de Qui communiquer, sur Quels messages, Quand et Comment.
En premier lieu, on liste et informe les personnes concernées ou impactées par la situation : victimes, autorités, salariés… Pour chaque typologie de personne (employés, institution, clients…), il faut déterminer les informations à fournir et la nature des messages. Parmi les cibles, on définit lesquelles sont prioritaires et dans quels délais on diffuse l’information (gendarmerie, autorités sanitaires, actionnaires…).
Pour chacune d’entre elles, il faut réfléchir au support de communication le mieux adapté (courrier, mail, SMS…).
Exemple d’un cas concret
Dans le cadre d’un plan de sauvegarde à l’emploi, le directeur d’une usine nous contacte pour être accompagné dans la communication sensible. Lors de la mise en place du plan de communication, nous décidons de préparer les éléments de langage et de rédiger un communiqué de presse sur les modalités du PSE et ainsi être prêts si les médias s’emparent du sujet. Quelques jours plus tard, les salariés appellent à faire grève et l’annoncent sur les réseaux sociaux des syndicats. Un journaliste prend contact avec eux pour connaitre leurs revendications et appelle le dirigeant pour avoir son point de vue. Après l’interview, nous lui adressons le communiqué et l’article donne la parole aux deux parties. Si l’entreprise ne fournit pas d’informations, les tiers commencent à trouver leurs propres explications. Il en résulte des rumeurs qui peuvent présenter l’entreprise sous un jour négatif.
- Organiser le filtrage des appels téléphoniques
Pour garantir le suivi de chaque appel et ne pas laisser un interlocuteur sans réponse, la règle d’or : un seul point d’entrée.
- Préparer les relations avec les médias
En fonction de la nature de la crise, si nécessaire, on peut décider de mettre en place des relations presse. Pour cela, il faut connaître les contraintes et modes de fonctionnement de la presse, savoir rédiger un communiqué, se préparer à la déclaration publique et l’interview. Si on acte le choix de refuser une demande d’interview, il faut le justifier ; le journaliste n’hésitera pas à relayer les arguments qui justifient le refus.
- Après la crise
Il est important d’analyser les effets de la crise, les conséquences, mettre en place un plan de reconquête des cibles et revenir à la normale.
Communication sensible : les règles d’or
Quand la crise survient, l’information doit être maîtriser en interne et en externe :
- En interne, l’entreprise doit gérer sa communication pour maintenir sa cohésion, un bon climat social et préserver la motivation des salariés. En pleine crise, il faut expliquer plus et mieux.
- Pour l’externe, parler en pleine tourmente est primordial même si apporter des solutions concrètes au problème posé n’est pas possible. Il est important de montrer que la direction maîtrise la situation et traite les problèmes.
Les 10 principes de base de la communication sensible
1.Être accessible face aux médias
Il est préférable de répondre qu’on ne sait pas plutôt que ne pas répondre du tout.
On peut également informer le journaliste des délais dans lesquels on donnera des informations nouvelles.
2. Centraliser et analyser tout flux d’information entrant
Chaque demande entrante est traitée.
3. Le porte-parole, connu de toute l’entreprise, est l’interlocuteur référent des journalistes. Dans cette situation, il doit être disponible autant que possible. En cas d’absence, un porte-parole n°2 est à prévoir.
4. Maîtriser des délais de réaction très courts
Un journaliste peut demander une interview dans un moment inopportun. En revanche, il est préférable de le rappeler 10 minutes plus tard, le lendemain que de refuser de répondre à ses questions.
5. Avoir une image d’entreprise positive
Quand la crise est là, le journaliste peut décider de se renseigner sur l’entreprise et son historique. En conséquence, l’image doit être très positive au moment où la crise arrive.
…et aussi
6. Disposer de cautions d’organisme officiel
Les partenaires institutionnels et organismes officiels peuvent témoigner de vos bonnes pratiques de management, des gestion… et ainsi être « garant » de votre bonne intention
7. Montrer son professionnalisme
Il est important de parler des solutions mises en place pour résoudre le problème. Quel est le dispositif mis en place pour éviter habituellement ce type de situation et éventuellement ce que vous allez faire pour éviter que cela se reproduise.
8. Être présent sur la dimension humaine
L’humain est au centre d’une crise. Il est important de prendre en compte les inquiétudes, parler des conséquences qui intéressent vos interlocuteurs prioritaires (les victimes, les clients, les riverains…)
9. Transmettre les messages à diffuser aux porte-parole éventuels
En communication sensible, il est nécessaire de tous parler d’une même voix. Quand les éventuels porte-paroles se trouvent en dehors de l’entreprise (actionnaires…), la préparation des éléments est indispensable.
10. Ne pas mentir et/ou minimiser à outrance
Les 7 bons points d’un message d’alerte
Après avoir mis en place la cellule de crise, désigné les porte-paroles et cadré le point d’entrée des flux, la rédaction des éléments de langages peut commencer. C’est ce travail qui va garantir la maitrise du message diffusé. En voici quelques règles de bon usage :
- sa forme est austère, concise et exprime l’importance du message
- le message utilise un vocabulaire compréhensible par des non-professionnels
- le message diffuse des informations concrètes directement exploitables
- chaque message, chaque discours s’adapte aux attentes des interlocuteurs
- il n’a pas de tonalité catastrophiste
- si l’entreprise n’est pas responsable de la crise, le message explique les circonstances d’apparition de cette crise
- il se conclut par des éléments positifs, par souci de sécurité
La prise de parole
Lors d’une interview en face à face avec un journaliste, il faut être clair et à l’aise à l’oral. C’est pourquoi, la Presss’team vous propose une formation média-training et bien d’autres à découvrir ci-dessous.
En 2019, Presstance lance sa Press’ACADÉMIE : des séances de coaching & ateliers en format workshop animées par ses attachées de presse.
Maitriser son image et sa notoriété est devenu un vrai challenge pour les entreprises, tant les publics et les canaux de diffusion de l’information se multiplient. Les dirigeants et les communicants doivent s’adapter et adopter les bons réflexes.
Presstance met à profit son expertise et ses 27 ans d’expérience pour vous former de manière pragmatique. 4 modules sont à votre disposition :
Réussir mes prises de parole avec les médias – média training
La formation d’une journée « Réussir ses prises de parole avec les médias » n’allie pas moins de 5 ateliers pour amener les dirigeants, les communicants et les porte-paroles de l’entreprise à comprendre le fonctionnement des médias et des journalistes, connaitre les messages à faire passer et gagner en assurance lors des interviews.
En fin de session, vous êtes prêts à répondre à toutes les questions des journalistes.
Rédiger mon premier communiqué de presse
Sur une journée, les responsables de communication et dirigeants d’entreprise se forment de manière créative à rédiger un communiqué de presse. Ils comprennent le fonctionnement des journalistes et se familiarisent avec leurs attentes. L’attachée de presse les aide à déterminer quand et comment rédiger un communiqué de presse, pour mieux aborder les journalistes et communiquer de manière efficace sur les actualités de l’entreprise.
Vous repartez en fin de journée avec votre communiqué de presse.
Me préparer à la communication sensible
Quels sont les risques éventuels qui peuvent nous concerner ? Comment communiquer lorsque la crise survient ? Quels canaux utiliser ? Comment réagir avec les médias ?
Dans cet atelier, les dirigeants et communicants de l’entreprise apprennent à se préparer à la communication sensible lorsque la crise survient et en minimiser les impacts négatifs.
Cet atelier d’une journée permet de mieux gérer leur communication en situation de crise pour savoir comment réagir, anticiper pour protéger la réputation de l’entreprise.
Comprendre les réseaux sociaux BtoB
Destiné aux dirigeants d’entreprise, Présidents, responsables communication et membres du comité de Direction, ce module de sensibilisation permet de découvrir l’univers des réseaux sociaux pour le BtoB et en comprendre le fonctionnement.
Les ateliers pratiques permettent de se familiariser avec le vocabulaire de base et comprennent les enjeux pour leur entreprise et décider du plan d’actions à mettre en place (ou pas) dans leur entreprise
Tenté par un de nos ateliers ? Parlons-en autour d’un café
