Communication de crise : comment gérer une interview journalistique en situation critique ?

Lorsqu’une crise éclate, chaque minute compte. Dans un monde hyperconnecté, les informations circulent à la vitesse de l’éclair et une rumeur peut faire plus de dégâts qu’un fait établi. Pour une entreprise, une mauvaise gestion de crise peut sérieusement nuire à sa réputation, affaiblir la crédibilité de ses dirigeants et mettre en péril sa pérennité. C’est pourquoi une communication de crise maîtrisée est absolument essentielle, notamment face aux journalistes.

Presstance, spécialiste de la communication stratégique, vous donne les clés pour réussir votre prise de parole en situation de crise.

Pourquoi la communication de crise est-elle nécessaire face aux journalistes ?

En période de crise, le silence est rarement une option. Attendre que la tempête passe, c’est souvent laisser les autres – les médias, les réseaux sociaux, les concurrents – raconter votre histoire à votre place.

Les enjeux sont multiples :

• Protéger l’image de marque de l’entreprise
• Répondre aux attentes des parties prenantes (clients, partenaires, collaborateurs),
• Restaurer la confiance
• Anticiper d’éventuelles actions en justice
• Et surtout : éviter que la situation n’empire par un mauvais message, une absence de réaction, ou une posture maladroite.

Une communication de crise efficace doit donc être rapide, claire, cohérente et humaine.

Définissez les objectifs de votre communication de crise face au journaliste

Avant même de prendre la parole devant un journaliste, il est impératif de clarifier vos objectifs de communication. Ce travail préparatoire conditionne la pertinence de votre discours et la crédibilité de votre posture.

Posez-vous les bonnes questions :

• D’où partons-nous ? (Quels faits, quelle situation, quelle perception actuelle ?)
• Où voulons-nous aller ? (Quel message souhaitons-nous faire passer ?)
• Que veut-on éviter ? (Quels sont les sujets sensibles, les zones à risque ?)

En fonction du contexte, deux scénarios peuvent se dessiner :

• Les accusations sont infondées ➝ Votre priorité est de rétablir la vérité, défendre l’honneur de l’entreprise et restaurer votre réputation.
• Les accusations sont avérées ➝ Nier serait contre-productif. Il vaut mieux reconnaître les faits, exprimer votre engagement à rectifier la situation et démontrer votre volonté de transparence.

Dans tous les cas, une posture honnête, mesurée et structurée est toujours mieux perçue qu’une communication défensive ou évasive.

Intégrez des éléments de langage clairs et percutants

En communication de crise, il ne s’agit pas de tout dire, mais de bien dire. Vous devez identifier et répéter les messages-clés que vous souhaitez faire passer, et les formuler de façon qu’ils soient repris tels quels par les médias.

Les ingrédients d’un bon discours en situation de crise :

• Des phrases courtes et simples
• Un vocabulaire accessible à tous
• Une structure logique et cohérente
• Des formules marquantes
• de l’émotion

Par exemple : « Notre priorité absolue est la sécurité de nos clients. À ce jour, nous mobilisons toutes nos ressources pour résoudre cette situation. »

Cette phrase, claire et ferme, est susceptible d’être reprise telle quelle dans un article ou un reportage.

Multipliez les répétitions avant le jour J

Improviser lors d’une interview en période de crise est un risque que vous ne pouvez pas vous permettre. Un mot mal choisi, un chiffre erroné, une attitude hésitante et votre crédibilité s’effondre.

Comment bien se préparer ?

• Anticipez les questions pièges
• Entraînez-vous avec un consultant en communication
• Simulez des interviews avec mise en situation réelle
• Travaillez votre langage non verbal
• Répétez vos messages-clés à haute voix

Gardez une ligne de conduite claire et cohérente

En communication de crise, la cohérence est un gage de sérieux. Il est essentiel de s’en tenir à une stratégie de discours unique, validée en interne, que ce soit pour un communiqué de presse, une interview ou un post sur les réseaux sociaux.

Le jour de l’interview ou de la conférence de presse, cela suppose de suivre rigoureusement sa ligne de conduite, sans dévier d’un iota. En situation de communication de crise, chaque réponse donnée au journaliste doit avoir été soigneusement préparée en amont.

Ce que cela implique :

• Ne jamais improviser une réponse « à chaud »
• Ne pas se contredire au fil des jours
• Harmoniser les prises de parole entre les différents porte-parole
• Éviter les approximations et rester factuel

Si une question vous met en difficulté : n’hésitez pas à différer votre réponse avec des formules comme « Nous reviendrons vers vous dès que nous aurons des éléments fiables » ou « Cette information est en cours de validation ».

Mieux vaut une réponse différée qu’un faux pas médiatique.

Adoptez la bonne attitude : calme, clarté, sincérité

Le ton de votre voix, votre posture, vos expressions faciales sont aussi importants que vos mots. En situation de crise, vos interlocuteurs – journalistes, grand public, collaborateurs – scrutent votre comportement avec une extrême attention.

Conseils en communication de crise :

• Parlez posément, sans précipitation
• Montrez de l’empathie, sans tomber dans l’émotion excessive
• Restez digne, sans arrogance
• Faites preuve d’humilité, tout en gardant la maîtrise

À éviter absolument : colère, agressivité, ironie, fuite du regard, sourires inappropriés… Chaque détail compte.

Soignez votre apparence et votre langage corporel

L’image que vous renvoyez visuellement lors d’une prise de parole médiatique est déterminante. Une posture nonchalante ou une tenue inappropriée peut faire passer un message contradictoire.

Adoptez :

• Une tenue sobre et professionnelle
• Une expression sérieuse, sans froideur
• Une posture droite, ancrée
• Un regard franc, tourné vers l’interlocuteur

Devant les caméras, vous ne parlez pas seulement aux journalistes : vous vous adressez à des milliers de personnes. Chaque geste, chaque intonation contribue à façonner l’image de votre entreprise en temps réel.

Restez maître de votre communication de crise, même hors micro

Peu importe la question posée ou l’attitude du journaliste en communication de crise : vous devez absolument éviter une erreur classique : relâcher sa vigilance une fois l’interview terminée. En communication de crise, il n’y a jamais de « off ». Même dans un moment de détente, tout ce que vous dites peut être utilisé contre vous.

Exemple à éviter : une confidence glissée dans les coulisses, un trait d’humour mal perçu, un soupir d’exaspération filmé à votre insu…

Règle d’or : tant qu’un journaliste est présent, vous êtes en représentation.

Retenez bien une chose : il n’y a pas de « off » en présence de journalistes !

Faites confiance à Presstance pour votre communication de crise

En situation de crise, vous n’avez pas le droit à l’erreur. Chaque mot, chaque geste, chaque silence peut peser lourd dans la balance médiatique. Vous devez agir vite, mais avec méthode. C’est exactement ce que nous vous proposons chez Presstance.

Nos experts vous accompagnent dans :

• La stratégie de communication adaptée à votre situation
• La préparation aux interviews et conférences de presse
• Le media training personnalisé
• La gestion de la relation avec les journalistes

Une communication de crise face aux médias doit être soigneusement préparée en amont.

Les experts en communication chez Presstance vous accompagnent en situation de crise.

Contactez-nous en remplissant le formulaire, ci-dessous, ou au 0 344 544 344